●クレーム・トラブル未然防止策も解説

苦情受付・処理も大切ですが、最も重要なのは未然防止策です。本講座では、トラブル防止措置と営業点における対応も解説しています。また防止策だけでなく、苦情をポジティブに捉え、逆に業務に活かすためのポイントも併せて解説しました。

●苦情受付・処理を100ケース収録

本講座は、消費者生活センターなどへの相談をはじめとする100ケースにも及ぶケーススタディを収録しました。これにより苦情受付・処理のあらゆる場面に対して、柔軟に対応できる実務対応力が養成されることとなります。

●初級管理者に最適な講座

苦情処理の受付は窓口や渉外担当者ですが、実際に対応するのは管理職です。本講座は、初級管理者が苦情処理を円滑に行えるよう、苦情処理対応のポイントと、契約手続と法令・約款等による規制について解説しています。

<テキスト1> 苦情対応の事例研究

第1章　顧客のクレーム・トラブルへの対応態勢
　第1節　苦情は宝の山
　第2節　消費者トラブルの防止措置
　第3節　消費者からの苦情と営業店の対応
　第4節　苦情受付とアフターフォロー
　第5節　金融ADRの機能と特徴

第2章　金融商品販売と苦情処理対応
　第1節　金融商品販売と苦情処理対応策
　第2節　勧誘と苦情処理対応の事例研究
　第3節　適合性原則と苦情処理対応の事例研究
　第4節　商品説明と苦情処理対応の事例研究
　第5節　契約と苦情処理対応の事例研究
　第6節　解約・換金と苦情処理対応の事例研究

<テキスト2> 契約手続不備の事例研究

第1章　融資と苦情処理対応の事例研究
　第1節　融資と苦情処理対応策
　第2節　融資と苦情処理対応の事例研究

第2章　契約手続不備の事例研究
　第1節　契約手続と法令・約款等による規制
　第2節　金融庁監督指針と契約手続
　第3節　金融商品販売と契約不備の事例研究
　第4節　融資と契約不備の事例研究