■講師　福地 拓己　　　　
（岩田合同法律事務所　弁護士）
■講師　森脇 ゆき　　　　
（株式会社フィデューシャリー・パートナーズ　代表取締役）
■受講期間　2カ月コース（受講期間中は何度でも視聴可能（動画視聴約130分））
■テキスト　E-learning
■出題　E-learning

＜仕様＞　E-learning（インターネットブラウザ経由（PC・タブレット・スマートフォン対応））

商品コード：2131J8009

販売価格(税込)： 7700 円

個数

～毅然対応と顧客満足の両立～

　

職員と顧客双方のの安心を両立するために

　金融機関においてもカスタマーハラスメントを受けるケースが増加してきました。こうしたカスハラは、従業員の心身の健康に深刻な影響を与え、企業業績にも悪影響を及ぼします。金融機関は、人的資本経営の視点からも、従業員を守り、健全な職場環境を維持するための対策が求められています。特にカスハラが生じる営業現場での対応ノウハウや予備知識の積み上げは喫緊の課題です。一方、カスハラの起点が「苦情」という面もあり、苦情をカスハラに発展させない、「顧客本位営業」の視点に立った対応も重要です。
　本講座では、カスハラ対応ノウハウを２部構成で紹介。PART1ではカスハラに対して毅然とした対応を取るための「論理」と「具体的対応ノウハウ」について解説します。PART2では顧客からの苦情をカスハラに至らせないための適切な対応方法を、事例を多く盛り込んで解説します。動画視聴⇒理解度を試す確認テストの繰り返しというカリキュラムとなっており、十分な学習効果を保証します。

■講師紹介（Part1）

福地 拓己（ふくち・たくみ）

早稲田大学法学部卒業、一橋大学法科大学院修了。2017年12月、最高裁判所司法研修所修了（70期）、弁護士登録。髙井・岡芹法律事務所を経て、2020年7月岩田合同法律事務所入所。第一東京弁護士会、第一東京弁護士会労働法制委員会委員、経営法曹会議会員。人事・労務案件（使用者側）、一般企業法務等を扱う。著作・論文多数。

■講師紹介（Part2）

森脇 ゆき（もりわき・ゆき）

信用金庫と信託銀行に勤務。通算22年間、金融機関の現場にて接客を担当。個人のお客さまへの不動産・相続相談を含む総合的な資産アドバイスを経験。担当総顧客数は約2,000人。独立し株式会社フィデューシャリー・パートナーズを設立。現在、金融機関への研修、セミナー、執筆を行う。

サンプル動画（QRコードをスキャンすると動画を閲覧することができます）

動画URL　https://www.youtube.com/playlist?list=PLxjyAMRHEd_8w7OSYwz_Cvn31KroYNSrd

カスタマーハラスメント対策を十分に理解し実践できる

カスハラに直面する不安　　　　　　　　　　
・カスハラに毅然対応する知識が身につく　　
・顧客からの暴言等にも適切に対応できる　　
・組織レベルでカスハラに対応できる　　　　

↓　　↓　　↓

職員が安心して働ける職場に
・顧客からの暴言や無理な要望がつらいがある
・「お客様は神様」とはいえ限度
・苦情がエスカレートする怖さがある

Part1：カスタマーハラスメントに毅然と対応するためのポイント　動画構成
第１回　カスハラとは何か
　カスハラの３要件／カスハラの各要件の意義／カスハラに毅然と対応しない「デメリット」
第２回　金融機関を取り巻くカスハラの現状
　金融機関におけるカスハラの増加／加速化するカスハラ規制／カスハラ規制はどこまで顧客に主張できるか
第３回　なぜカスハラ対策が必要か
　行政法上の義務／安全配慮義務・労働災害／その他
第４回　金融機関が講ずべきカスハラ対策
　金融機関のカスハラ対策の全体像／カスハラに備えた体制整備（顧客対応・従業員対応）／カスハラが発生した際の対応（初期対応・状況別対応（暴言／過剰対応／長時間拘束　等）・顧客の心理状況を見極めた上手な対応策・記録の保持・従業員のサポート）
Part2：～苦情を発展させない～カスタマーハラスメントの予防対応　動画構成
第１回　いいがかりと苦情を判別する
　いいがかりとカスハラの違い／苦情を判別するための「話を聴くスキル」　他
第２回　苦情をカスハラに悪化させないために
　顧客との妥協点を探る／意見や指摘には真剣に向き合う　他
第３回　苦情に対する真摯な対応が信頼関係に繋がる
　顧客の苦情は「宝物」／苦情を受け止める姿勢は顧客の怒りを鎮める　他
第４回　事後対応
　対応した者への心のケアが最優先　他
第５回　対応者を孤独にしない体制づくり
　苦情対応は以前から「日常業務」／苦情対応が日常である前提での評価を　他