金融機関にとって苦情や要望など、お客様の声は軽視できないものであり、その対応如何でマイナスの評判が拡がることにつながりかねません。特に金融サービスの多様化・複雑化が進む昨今では、金融機関とお客様との間の、商品に関する情報の非対称性などから問題が発生しがちです。また、政府による消費者保護行政が進展するなか、お客様からの問合せや相談、苦情に対して適切に対応する必要性が益々高まっています。

　本書はこのような時代の要請に鑑み、金融機関の営業店で起こりがちな苦情・クレームについて事例をふんだんに用いて分析し、その未然防止策並びに発生時の対応について平易に解説しました。金融機関の顧客満足(CS)・社会的責任(CSR)の積極推進が叫ばれる今、実際に苦情・クレームの窓口となる営業店窓口及び渉外担当者必読の一冊です。

苦情への適切対応・紛争発展防止の視点を一冊に凝縮

 

● 現場で起こる苦情ケースを多数収載

　お客様とのちょっとした認識の違いが苦情・クレームにつながり、初動対応の巧拙で紛争への発展・収束が決まります。本書は営業店現場で起こりがちな苦情・紛争事例を多数収載し、その対応策・防止策を業務別に平易に解説しました。

● 苦情原因究明・対応を理解できる

　実際にお客様から苦情・クレームをいただいた際、その場限りの応対は厳に慎まなければならず、苦情の成因を理解し、ルール等に沿った対応が求められます。本書は苦情・クレームが寄せられた際の対応方法がきちんと理解できます。

● 金融ADR制度の枠組み・手続も網羅

　10年10月にスタートした「金融ADR制度」は、裁判外の紛争解決手続として、今後の紛争処理のツールとして、利用者保護の充実・利便性の向上に資する制度として期待されています。本書は動き始めた同制度の概要・取扱手続について網羅しました。

(主要目次)

第1章 営業店苦情対応の基本

第2章 営業店における苦情対応事例

　Ⅰ 預金取引

　Ⅱ 為替取引

　Ⅲ 有価証券取引

　Ⅳ 保険取引

　Ⅴ 融資取引

第3章 紛争解決手続への移行となる苦情・紛争事例

　Ⅰ 預金取引に係る紛争事例

　Ⅱ 為替取引にかかる紛争事例

　Ⅲ 個人ローン取引にかかる紛争事例

　Ⅳ 有価証券取引にかかる紛争事例

　Ⅴ 保険取引に係る紛争事例

　Ⅵ 法人融資取引に係る紛争事例

　Ⅶ 法人デリバティブ取引に係る紛争事例

　Ⅷ その他業務にかかる紛争事例

第4章 金融ADR制度の概要

第5章 指定紛争解決機関による紛争解決手続のスキーム