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金融商品苦情対応実践講座

金融商品苦情対応実践講座

監修 松本恒雄
●日本FP協会継続教育研修認定講座(AFP7.5単位/CFP13単位)倫理
■受講期間 2カ月、3カ月
■テキスト 2冊
■出題 2回(2カ月) 3回(3カ月)
 

商品コード:213177006 ~213179005
販売価格(税込) 9431~11000 円
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個数

金融庁の消費者保護行政が進展する中、金融検査マニュアルでは、顧客からの問い合わせ、相談、要望及び苦情への対処として、顧客サポート等管理態勢の構築が打ち出され、これらが適切に処理されることを確保するための態勢が有効に機能しているかどうかが検証されるなど、一層の消費者保護が求められています。本講座は、トラブル未然防止策、トラブル等発生時の営業店対応について、実際にクレームの窓口になる初級管理者向けに、銀行窓口の金融商品・融資に関する苦情処理と、契約ルールのケーススタディについて、平易に解説しています。

クレーム・トラブルへの対処法を身に付ける

●クレーム・トラブル未然防止策も解説

苦情受付・処理も大切ですが、最も重要なのは未然防止策です。本講座では、トラブル防止措置と営業点における対応も解説しています。また防止策だけでなく、苦情をポジティブに捉え、逆に業務に活かすためのポイントも併せて解説しました。

●苦情受付・処理を100ケース収録

本講座は、消費者生活センターなどへの相談をはじめとする100ケースにも及ぶケーススタディを収録しました。これにより苦情受付・処理のあらゆる場面に対して、柔軟に対応できる実務対応力が養成されることとなります。

●初級管理者に最適な講座

苦情処理の受付は窓口や渉外担当者ですが、実際に対応するのは管理職です。本講座は、初級管理者が苦情処理を円滑に行えるよう、苦情処理対応のポイントと、契約手続と法令・約款等による規制について解説しています。

主な内容

<テキスト1> 苦情対応の事例研究

第1章 顧客のクレーム・トラブルへの対応態勢
 第1節 苦情は宝の山
 第2節 消費者トラブルの防止措置
 第3節 消費者からの苦情と営業店の対応
 第4節 苦情受付とアフターフォロー
 第5節 金融ADRの機能と特徴

第2章 金融商品販売と苦情処理対応
 第1節 金融商品販売と苦情処理対応策
 第2節 勧誘と苦情処理対応の事例研究
 第3節 適合性原則と苦情処理対応の事例研究
 第4節 商品説明と苦情処理対応の事例研究
 第5節 契約と苦情処理対応の事例研究
 第6節 解約・換金と苦情処理対応の事例研究


<テキスト2> 契約手続不備の事例研究

第1章 融資と苦情処理対応の事例研究
 第1節 融資と苦情処理対応策
 第2節 融資と苦情処理対応の事例研究

第2章 契約手続不備の事例研究
 第1節 契約手続と法令・約款等による規制
 第2節 金融庁監督指針と契約手続
 第3節 金融商品販売と契約不備の事例研究
 第4節 融資と契約不備の事例研究